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用户体验

  


 

例子

 

晚上定了一个闹铃,准备6点半起床,突然惊醒,发现已经7点多,匆匆起床之后冲向洗手间洗漱,打开水龙头,发现没有热水,明明晚上已经把热水器插上了电,却没有热水,这时就匆匆洗漱完毕,冲向了地铁站,到了地铁站发现公交可没有带,只能排队去自动售票机买票,买票时发现有两种模式,一种是选从某一站到某一站,一种是选择要买几张票,因为北京地铁统一售价2元,那为什么会有从某一站到某一站的选择,在这样的纠结中我买了一张票,冲向地铁站闸机,坐上了地铁,到了地铁站,再次刷闸机,怎么都刷不开,纠结一分钟,突然想明白临时卡不是通过刷卡打开闸机,而是通过把卡插在机器内。这样纠结着,终于到了公司,发现一天的状态都非常差,就来源于混乱的一个清早。

 

在这样一个过程中,我们发现,很多时候,只是因为某一样产品糟糕的设计,导致了我们糟糕的一个上午的体验。那我们从闸机说起,闸机为什么要把普通的公交卡和临时卡分成了两种操作模式,那售票机也是,明明是两元钱一张的票,为什么会有多种的售票模式选择,让我去选从某一站到某一站呢?为什么就不能直接,我直接去点一张票、两张票……,然后把钱投进去,票就能出来呢?


热水器也是同样的,我把热水器的电源插上了,但是在热水器的角落,有一个开关,我只有去点了开关,热水器才能正常工作。闹铃是因为在晚上睡觉的时候,可能不小心碰到了闹铃的开关,很多古老的闹铃开关就在背后,是一个很明显的按钮。


大家发现,这些产品糟糕的设计导致了我们糟糕的体验。




用户体验

 

用一个简单的图示来说明什么事用户体验,当我想要去打开一扇门的时候,我看到了门把手,这时候我的脑海中浮现出来这是一个怎样的门把手,我以前遇到过吗?当我回想起来,这个门把手是需要顺时针旋转,然后推开门。所以说我的脑海中浮现出了开这扇门所有的过程,那么我就去用这样的一个想法促使了我开门的行为,我去旋转门把手,推门,发现门没有打开,这时候我很懊恼,这不是我生活中经常遇到的那种门把手吗?这时候我发现,当我旋转推的时候,门没有动静,门下面有一个黑的按钮,这时候我才恍然大悟,可能是需要旋转,然后触碰这个按钮,然后才能打开这扇门,当我再去按这个按钮时,门被打开了,我的心情舒畅了。


experience1.png


在这样一个实际场景中,我们把用户和门之间的交互行为可以看成在场景中的交互设计案例,简单来说是用户和门之间形成了一次人门交互的过程,而这个过程中我的手去触碰这扇门,这是一个行为,门就是产品,脑海中的想法是我对产品的认知过程,整个背景称为场景。有了认知的过程,促使了我这次的行为,行为打开这扇门整个的流程是一个任务,打开门之后要去门后面,这是一个目标。


在讲用户体验,在讲交互设计时,经常反复提到的这几个概念:行为、认知、任务、目标、场景,就可以在这样一个简图中描绘出来。




什么是用户体验

 

用户体验即是人们对于针对使用或期望使用的产品、系统、或者服务的认知印象和回应。(来自ISO的定义)。简单地说,用户体验是人去完成一个任务,他脑海中形成的认知,以及这个认知促使他反应的一个行为。行为很重要。行为促使了人去做这件事情,而认知即是人对这件事情的一个判断。这个概念由美国的心理学家唐纳德.诺曼提出来?!渡杓菩睦硌А肥嵌杂没睦硇形难芯?。




衡量标准

 

experience2.png


1.可用性


是用户体验经常提到的,指的是这个产品是可用的。在设计一款产品时,第一个指标就是可用性。

 

2.有用性


表示产品应当是有用的,而不应当局限于领导的条条框框中,而去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西,很多企业中的领导说这个设计应该怎么怎么样,其实这个设计师违背用户的,真实的用户到底对这个东西是一个什么样的态度,这样的产品到底对用户有没有用处?需要去用户那里了解,而不是去领导那里了解。


3.可找到性


以网站为例,可找到性是说网站应当提供良好的导航和定位元素,使得用户能够很快地找到所需要的信息。


4.可获得性


要求网站信息应当能被所有用户获得,如残疾人、盲人也能访问网站。


5.满意度


网站应当满足用户的各种需要,用户选择产品,产品就应该尽量满足用户的需要。


6.可靠性


网站的元素要能够让用户信赖,设计和提供使用户充分信赖的组件,如使用网银和支付宝时,需要下载一个安全插件,安全插件为用户提供了一个心理上的保障。


7.价值性

 

网站要能够盈利,这是老板最需要的,对于非盈利性的网站,也要促使他满足用户的某一个目标,这是设计网站价值的出发点,有效的体验不等于好的体验,有效的体验的决定因素:


1)针对正确的客户


2)针对的客户能处理他们最迫切的需求,传递品牌价值,最终在用户心里留下最美好的记忆。如海底捞,等候时的美甲服务、提供小食品,为戴眼镜的人提供眼镜布,菜品没上来时服务员主动催,火锅汤减少后服务员主动加,而不需要主动要求服务员,顾客吃完后更多讨论的是服务与体验,而不是味道以及与其他火锅相比的特色,用户更多是体验海底捞所传达的服务。



【本文由麦子学院独家原创,转载请注明出处并保留原文链接】

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