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如何了解用户:聊天


定性研究用户,定量只能探究变量多少,定性能多元化回答为什么这样的问题,更能真实地反映用户使用产品时的问题。如何更好地定量、定性结合,也是一直以来探索的方式。



定性研究的方法介绍


1.访谈利益相关人


产品有商业因素驱动,比如公司采购ERP系统,此时利益相关人就是企业自身,通过和企业CEO、高管聊天,就会发现他们对这一款ERP的要求是什么,更多代表的是利益群体对这一款产品有什么诉求。利益相关人能告诉我们产品最初的想象。


2.访谈问题专家


这部分人对相关的话题非常了解,他们通常代表专家用户,他们知道功能细节到底是什么,但是他们仅仅代表专家层级。


3.访谈用户和顾客


如我们要买只能手机,父母买,父母只是顾客,而真正使用产品的人是自己,去甄别用户和顾客的区别。通过访谈顾客我们能了解到产品在具体的使用过程中他们的使用场景是什么,什么时候使用记忆如何使用。对产品细节的了解能够真正指导我们如何为真正的顾客服务。通过用户访谈,更多地探究到用户的心理模型是什么,以及真实痛点是什么。


4.用户观察


把问题抛给用户,了解用户使用产品时到底是怎么用的。让用户真实地使用产品,设计师只是默默观察用户。很多企业采用眼动仪这种设备,通过技术手段,了解用户眼神聚焦到哪些部件上。


5.焦点小组


焦点小组的办法是把用户聚集到一个屋子中,问一些实现设计好的、结构化的问题,并且通过视频、音频手段记录下来,以便查阅。焦点小组是市场部门使用的形式,他们对产品的形式、视觉外观、视觉工业设计初始反映有指导作用。用于收藏用户长时间使用某一款产品的反应和情况。


6.可用性测试


用于定性研究,通过原型,让用户真实地使用原型,看原型是否满足用户需求。


7.卡片分类


在信息架构时,对信息分类,让用户对卡片进行挑选,找出范畴、父子继承关系。指导我们对信息分类。


8.文献调研


查阅行业产品分支的用户曾经的一些访谈或调查报告,指导我们做一些定性研究。



用户访谈


1.识别候选人


人物角色假设,假设一款电商网站。


1)购物频率:有高有低


2)购物的爱好程度


3)购物动机:自己买或给别人买


可以画一个表,从多个维度定义变量。一些企业会借助第三方公司帮助寻找相关用户,这种方式从成本来看效果并不好,一些真实获得用户反馈的地方,如贴吧、论坛找到真实用户。


2.组织计划


1)人数


根据一些频率、爱好程度把不同维度人找到,每一个行为模式大约经过6次的访谈,才能够正式地结尾。每一个人物角色中假设的标志性的角色、行为变量、能够统计变量和环境变量的应该在4-6次的访谈中进行探究。


2)环境


邀约用户以用户为主,用户能够来公司布置这样的环境,环境应该与用户平时使用产品的情景差不多。BAT的用户研究室一般像家庭一样,有沙发、电脑桌,用户自由选择使用产品的场地。最好de形式是能真实地到用户家中或工作场景中,在用户的真实场景中而不是在我们模拟的场景中进行测试。这样的效果更好。


3)调查阶段策略


每一次访谈的人数较多,有可能会有50个人,这样一天并不能访谈多少人。因此访谈中制定策略很重要。访谈具有代表性的用户,收集到一些用户使用产品的信息,然后更加宽泛地讨论一些问题,较少地探究细节。当访谈到20个人时,我们对于整体问题的预判已经有了真实的验证。所以在中间阶段有意识地寻找一些有疑惑的点,进行开放式的澄清问题,把开放式的点澄清出来。设计师就能够掌握用户使用产品上的一些细节。


3.访谈过程


首先具有耐心,了解自己想要表达的观点,同时了解对方想要表达的观点。

1)在交互发生场景中访谈


与上述环境一样,必须假设用户使用产品场景,或者探寻用户的真实场景。如果不具备,也要假设用户使用产品的场景。如你是喜欢早晨在地铁上去使用这款软件,即使在室内也要让用户通过走动的形式使用这款app,在这样的环境下,他已经类似于在地铁中不确定的、不稳定的使用场景。能够更好di反映手机屏幕在震动或移动时发现的一些问题。


2)准备一些标准化问题


如有时会问什么事情呢会使你一天很愉快,什么事情会使你一天很糟糕,这就是一个对用户使用产品目标的问题。把一些很愉快的点拿出来去探寻我们的机会点。如对产品功能的一些问题,你使用产品用的最多的是哪一个功能,如频率方面是哪一个部分用的最多,一天会用几次,这些都是常用的问问题的方式。如想要探寻是否是高级用户,就可以问你平时用不用什么快捷键,用不用快捷键去操作一些功能。如果用了,我们可以用一些维度去判别这个用户是高级用户还是中间用户。


3)避免诱导性问题


如我用这个红色你喜欢吗?你为什么不喜欢呢?如果给你提供使用功能你会使用他吗?这种问题获得的答案就是用、还不错、还是挺喜欢,这种回答对访谈的效率是很低的。因此,诱导性的问题千万不要问一些你会不会、你喜不喜欢、如果这样你能不能,这些问题往往收不到想要用户行为的答案。


4)首先关注目标,任务其次


因为不像情景调查和其他大多数定性研究的方法,这种调查方法首先是要理解用户行为发生的原因,到底是什么事情激发了不同用户的行为,以及他们希望最终达到什么目标,所以任务本身并不是我们过于关注的,理解任务本身这件事是重要的。用户使用产品的整个过程我们应该仔细地记录,但这些任务最终会调整。这种调整也是为了以后的设计中能更好地配合目标。


5)避免让用户成为设计师


有时提问这个方案好在哪里?往往这样的问题抛出去之后,一方面会给用户造成一些困扰,就是“你设计的东西让我来评判,我该不该说?”另外一种困扰“你不是做产品的吗,你不是做设计的吗?为什么你让我来解答这个问题呢?”因此往往不要问用户怎么样去做,更多的是提供方案,去让用户评判。让用户去体验产品的使用过程。且用户往往目光短浅、片面,设计师能兼顾到更多的中间用户,但是用户不能。用户仅代表了个人的利益。


6)避免讨论技术


很多人喜欢在和用户访谈的过程中,过多地强调用户如何去使用这个产品过程中的一些技术途径,如你怎么操作鼠标、你用的哪一款鼠标……容易问一些与访谈无关的东西。


7)鼓励用户讲故事


一个很好的用户场景就能够把用户故事说清楚,应该鼓励用户去讲解自己在使用这款产品时的故事,有时讲故事的过程往往比实际操作的过程获得更多的信息。


8)请求演示


希望用户操作自己在使用过程中的一些行为特征。这个过程中更多的是观察而不是提问?;峤柚揭恍┕ぞ?,如眼动仪等。用户看不到我们观察他,但我们可以在幕后观察到用户实际使用的场景。


4.访谈后的分析总结


不建议闭门造车,不建议生成报告、做成数据模型,建议探讨后各个小组进行一次碰头会议,一起把所有收集到的用户行为,抽出一些重点条目写在墙上或白板上,便于综合考虑用户的行为。



【本文由麦子学院独家原创,转载请注明出处并保留原文链接】

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